Problemas com cartões de crédito e débito e com crédito consignado são os que mais assombram o consumidor brasileiro. Reclamações sobre o primeiro tema lideram os registros neste ano, até o momento, no consumidor.gov.br — plataforma do governo federal que permite uma interlocução direta entre clientes e empresas. Historicamente, sempre figuraram como uma das principais demandas do site. Já o segundo tema teve grande crescimento durante a crise de Covid-19.
Depois dos problemas com bancos, os assuntos mais recorrentes em 2021 envolvem cadastros de consumidores inadimplentes, como SPC, Serasa, SCPC etc. Eles também aparecem entre os principais desde o lançamento da plataforma, em 2014, ao lado das pendengas com telefonia móvel pós-paga. As reclamações sobre este último tema, por outro lado, praticamente estagnaram neste ano, quando comparadas a 2020.
Os atendimentos na plataforma têm crescido a cada ano. De acordo com o painel estatístico, até o último mês de setembro 1.049.477 reclamações feitas no site foram finalizadas. No ano passado, também nos primeiros nove meses, o total era de 858.083 — ou seja, houve um crescimento de 22,3%. O número de demandas em 2020, até dezembro, foi de 1.196.625. O índice médio de solução das controvérsias se manteve na casa dos 78% nesse intervalo.
Consumidores x bancos
90.384 reclamações de 2021 foram relativas aos cartões, o que representa 8,6% do total. É a maior porcentagem dentre todos os assuntos. A imensa maioria delas — 84.626 — foi registrada contra bancos, financeiras e outras administradoras de cartões. O índice de solução é um pouco menor do que a média geral: cerca de 76,5%.
Dentro desse assunto, os principais problemas são cobranças de valores não informados (7,6%), contestações e dúvidas sobre cálculo de juros e saldo devedor (6,3%) e renegociações ou parcelamentos de dívidas (6,3%). A faixa etária mais afetada fica entre os 31 e 40 anos, em 33,2% dos casos.
O número de reclamações sobre os cartões cresceu pouco mais de 35% em relação aos primeiros nove meses do último ano, quando o total chegava a 66.733. A faixa etária mais afetada era a mesma, porém os problemas com cálculos de juros (9,1%) superavam a cobrança de valores não previstos (9%). A taxa de solução era ligeiramente menor: 75,4%.
Com 81.356 reclamações, ou 7,8% do total, o segundo assunto mais demandado no consumidor.gov é o crédito consignado. Novamente, bancos e financeiras concentram 81.020 delas. O índice de solução é maior do que a média: 81,7%.
O destaque vai para o crescimento do crédito consignado. Do ano passado para cá, as reclamações aumentaram em 91,4%. Em setembro de 2020, o assunto era apenas o sexto mais demandado, com 42.508 reclamações (4,9% do total). Por outro lado, o índice de solução era um pouco maior, de 83,3%. Cinco anos atrás, o crédito consignado teve apenas 9.611 reclamações, o que representava 3,3% das demandas.
Atualmente, as cobranças por serviços não contratados dominam as reclamações sobre consignado, com 33,8% das demandas. Falta de entrega de contrato ou documentação (16,2%) e portabilidade não efetiva (11,2%) também se destacam. Idosos entre 61 e 70 anos são, com folga, os mais afetados, em 45,3% dos casos. Um ano atrás, prevaleciam os problemas com falta de entrega de contrato ou documentação (21,5%).
O fato de reclamações contra bancos encabeçarem a lista está relacionado tanto às abusividades do setor quanto à falta de planejamento dos consumidores. A secretária nacional do consumidor, Juliana Domingues, aponta que o crédito não é concedido da forma mais adequada, e, ainda, “boa parte desses temas acontecem por ausência da educação financeira do consumidor, que acaba pensando só na prestação e não faz um cálculo dos produtos que vai adquirindo”.
Outra explicação para o alto índice é o fato de as grandes instituições financeiras participarem da plataforma desde a sua criação, enquanto muitas outras foram aderindo ao longo dos anos.
Segundo Domingues, a Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), do Ministério da Justiça e Segurança Pública, tem atuado para garantir o acesso ao crédito responsável, por meio de monitoramento e aprimoramento regulatório, além da aplicação de sanções quando identificados os abusos.
Enquanto isso, a Federação Brasileira de Bancos (Febraban) também vem punindo as instituições. Quanto à proteção do consumidor, a Lei do Superendividamento já está em vigor desde julho.
Demais registros
O “nome sujo” também continua a aterrorizar os brasileiros. Já são 81.269 reclamações (7,7%) em 2021 sobre cadastros de consumidores, com 75,5% de resolução. Na maioria esmagadora dos casos (59,8%), os problemas são dados consultados, coletados, publicados ou repassados sem autorização.
57.782 dessas reclamações são feitas contra os próprios bancos de dados. O restante se divide entre as empresas que negativam o nome dos clientes — especialmente bancos — (15.788), empresas de recuperação de crédito (4.171) e empresas de pagamento eletrônico (2.436). Neste assunto, são afetados os mais jovens, entre 21 e 30 anos (38,2%), seguidos pela faixa etária entre 31 e 40 anos (35,4%).
O crescimento dos problemas com cadastros de consumidores também é considerável, pois foi de 52,4% desde o último ano, quando o assunto também ocupava a terceira colocação do ranking. À época, eram 53.328 demandas, 6,21% do total. O índice de solução também estava bem abaixo: era de 71,6%, contra 75,5% nos dias de hoje.
Outro setor bastante acionado na plataforma é o aéreo, com 6,61% das reclamações, ou seja, 69.360. Naturalmente, as próprias empresas de transporte aéreo concentram as demandas, em 57.449 dos casos. Mas ainda há espaço para reclamações contra empresas de viagens e hospedagem (9.424) e programas de fidelidade (2.487).
O setor se manteve na quarta colocação do ano passado para cá, e o número de queixas ainda cresceu 38,6%. O índice de solução em 2020 era de 67,9%, bem abaixo do usual. Hoje, já chega a 76,3%. Vale lembrar que muitos voos foram repentinamente cancelados no início da crise de Covid-19 no último ano, e os prazos para reembolso e remarcação foram prorrogados.
Pessoas entre 31 e 40 anos (42% dos casos) costumam reclamar de dificuldades ou atrasos na devolução de valores pagos (28,69%), além de cancelamento de voos (12,82%). Os problemas eram os mesmos em 2020, porém com bem menos demandas no primeiro deles — apenas 19,1%.
A telefonia móvel pós-paga ainda está entre os assuntos mais reclamados em 2021. No entanto, não tem o mesmo peso que historicamente carrega na plataforma. Enquanto no último ano o assunto ocupava a segunda colocação, com 54.804 demandas ou 6,39% do total, hoje é apenas o quinto, com uma porcentagem menor: 5,4% do total, o que representa 56.607 demandas, todas elas contra operadoras de telecomunicações. O crescimento em um ano é de apenas 3,3%, muito abaixo do crescimento absoluto de reclamações no site.
De acordo com a secretária nacional, “houve uma mudança de comportamento do consumidor”. Ela lembra que os idosos ainda usam muito os serviços de telefonia, enquanto os jovens, se possível, evitam o telefone e buscam a internet. Tanto é que as queixas sobre banda larga cresceram 26% no início da crise de Covid-19. Em vez de reclamações sobre conexão telefônica, a secretaria passou a receber mais temas ligados a falhas de conexão, 5G e propaganda enganosa de planos de internet. “O consumidor hoje compra por aplicativo. Ele não usa mais o telefone para pedir uma pizza”, exemplifica Juliana.
Mesmo assim, o setor de telefonia apresenta um índice de solução bem alto, que nos últimos anos se mantém na casa dos 92%. Os problemas relatados são, principalmente, funcionamento inadequado do serviço (13,6%), cobrança indevida ou abusiva (13,4%) e cobrança por serviço não contratado (12,17%).
Vai que cola
Dentre todos os assuntos do consumidor.gov, o problema mais registrado são as cobranças por serviços não solicitados. Elas representam quase 8% das reclamações e totalizam 83.515 demandas. A maioria delas se refere ao crédito consignado (33%), seguido pela telefonia (8,2%). 41.541 são contra bancos e financeiras, enquanto 28.802 são contra operadoras. Em 2020, esse era apenas o quarto problema mais reclamado, com 6% das reclamações.
Outros problemas muito demandados no geral são ofertas não cumpridas, serviços não fornecidos, vendas enganosas e publicidade enganosa (7,7%), além de dificuldades e atrasos em reembolsos (7,6%) e cobranças indevidas (7%). Estas últimas eram proporcionalmente maiores no último ano, quando representavam 8,2% do total e encabeçavam a lista.
Site em alta
Mesmo com a redução dos atendimentos nos Procons e a queda das ações consumeristas na Justiça, o consumidor.gov segue crescendo. Juliana Domingues lembra que “a plataforma foi criada justamente com foco na desjudicialização”, como um segundo canal para os consumidores, além dos SACs das empresas.
Desde que o consumidor.gov se tornou a plataforma oficial do governo federal para resolução de controvérsias consumeristas, muitas agências reguladoras migraram seus canais de atendimento para o site, dentre elas a Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) e a Agência Nacional de Energia Elétrica (Aneel).
A Senacon também passou a promover uma política de incentivo. A partir de 2019, foi criado um selo de participação na plataforma para as empresas. Em 2020, foi determinada a obrigatoriedade do cadastro de diversos fornecedores no site, rol que foi ampliado em 2021.
No início da crise sanitária, boa parte dos Procons tiveram seus atendimentos presenciais suspensos. O mesmo ocorreu com os call centers, que geralmente atendem várias empresas ao mesmo tempo. “O consumidor está acostumado a ir para os Procons e ter um atendimento humanizado”, indica a secretária nacional. Além disso, “o consumidor.gov passou a ser mais divulgado pelos próprios fornecedores, porque os call centers não funcionavam”.
Por fim, o crescimento da plataforma ainda conta com a colaboração dos demais órgãos de defesa do consumidor. “Existe um programa de inclusão digital de diversos Procons do país”, aponta Domingues. Muitos deles registram as reclamações dos consumidores no próprio consumidor.gov. Os Procons apenas abrem um procedimento administrativo interno caso a demanda não seja resolvida dentro do prazo de dez dias.