De acordo com levantamento da Take Blip, plataforma em nuvem de business messaging, 85% dos 27 bancos brasileiros mapeados contam com um serviço de atendimento automatizado no WhatsApp. O uso de chatbot mais utilizado no próprio WhatsApp, mesmo os bancos estando mais presentes no Facebook e no Instagram.
O mapeamento aponta que 100% dos bancos estão presentes com um perfil ou conta no Instagram e Facebook, 85% no WhatsApp e apenas 30% possuem chats online no site. O chatbot é utilizado em todos os bancos que estão no WhatsApp, mas apenas 30% usam a tecnologia de automação em seus chats online e 25% no Messenger do Facebook.
Nenhum deles usa chatbot no Instagram, sendo que este é o segundo canal preferido pelos consumidores brasileiros para se comunicar com as marcas, ficando atrás apenas do WhatsApp, de acordo com o Panorama de Mensageria, do Mobile Time/Opinion Box.
Quando o assunto é a abertura de contas via WhatsApp, apenas 17,4% das instituições financeiras oferecem essa opção: Itaú Unibanco, Banco do Brasil, Banco Pan e Paraná Banco. Já quando o assunto são serviços relacionados ao Pix, o estudo aponta que 73,9% dos bancos que possuem um canal de WhatsApp não ofertam soluções ligadas ao Pix, como cadastro, consulta, envio e recebimento de Pix.
Mais dados
Confira outros dados que o levantamento aponta sobre os principais bancos do Brasil:
- 39,1% disponibilizam serviços relacionados a consultas de saldo e extrato via WhatsApp para clientes;
- 13% disponibilizam serviços relacionados a pagamentos, como contas e boletos, via WhatsApp;
- 95,7% disponibilizam uma FAQ, ou seja, o serviço de perguntas frequentes para tirar dúvidas dos clientes e não clientes, porém, apenas 30,4% possuem este serviço de FAQ relacionado aos temas de cartão de crédito, como solicitação, limite, vencimento, fatura, etc;
- 34,8% disponibilizam serviços relacionados a renegociação, como 2ª via de boleto, simulação, consulta da renegociação, antecipação ou quitação de parcelas via WhatsApp;
- 13% disponibilizam serviços relacionados a contratação de produtos e serviços financeiros via WhatsApp.
A Pesquisa Febraban de Tecnologia Bancária 2022, produzida pela Deloitte, divulgou recentemente que os brasileiros utilizam cada vez mais canais digitais para realizar operações bancárias. Em 2021, de acordo com a pesquisa, 119,5 bilhões de transações bancárias foram feitas no país, entre pagamentos, contratações e consultas. Houve um aumento de 23% de operações por canais digitais em relação a 2020. O salto foi de 28% pelos smartphones.