Bradesco, Itaú e Santander, os três maiores bancos privados do país, sinalizam que estão revendo seus processos mais tradicionais de operação e atendimento ao cliente. O movimento ocorre na esteira de uma maior adesão dos brasileiros aos canais digitais, como reação ao isolamento social, mas também como uma alternativa para a redução de custos.
O maior indicador dessa mudança é o fechamento de agências e a redução no quadro de funcionários. Apenas em 2020, as três instituições fecharam, juntas, mais de 1.500 agências e pontos de atendimentos. O número representa uma queda de 12% na estrutura.
O enxugamento de agências não é de agora. Especialistas e analistas do mercado já projetavam a tendência de migração de áreas físicas para canais digitais, com investimentos cada vez maiores em tecnologia.
“A capilaridade, de certa forma, era um grande ativo para o setor. Mas, de um tempo para cá, os bancos se anteciparam à digitalização, e não é de hoje que vêm diminuindo a presença física”, afirmou o presidente da Febraban (Federação Brasileira de Bancos), Isaac Sidney, em um Webinar promovido pela Fitch Ratings em setembro de 2020.
A expectativa, agora, é que o maior uso dos canais digitais durante a pandemia intensifique esse movimento. Pesquisa realizada pela federação e pelo Ipespe (Instituto de Pesquisas Sociais, Políticas e Econômicas) com 3.000 entrevistados embasa essa percepção: 60% afirmaram que passaram a usar mais os canais virtuais dos bancos com a pandemia.
Outro levantamento feito pelo Banco Central apontou que o distanciamento social e o pagamento do auxílio emergencial em 2020 aceleraram o processo de bancarização no Brasil, fazendo com que 9,8 milhões de pessoas iniciassem relacionamento com uma instituição financeira entre março e outubro.
Segundo Milton Maluhy Filho, novo presidente do Itaú Unibanco, que assumiu o cargo na terça-feira (2) no lugar de Candido Bracher, o grande banco privado deve focar ainda mais em sua atuação digital e também no ESG (melhores práticas ambientais, sociais e de governança).
A instituição encerrou o quarto trimestre de 2020 com 24,4 milhões de clientes digitais, um aumento de 2,9% em relação aos três meses imediatamente anteriores.
“Investiremos o dobro em tecnologia em 2021 do que investimos em 2018. Aumentamos a quantidade de soluções de tecnologia em 81%, com novos serviços e funcionalidades para as plataformas digitais. Esses canais continuam a crescer mesmo depois do período mais crítico da pandemia”, afirmou o executivo.
O mesmo aconteceu nos outros dois grandes bancos privados.
Em relatório divulgado nesta quarta-feira (3) o Bradesco apontou que um quarto (25, 3%) dos empréstimos feitos pelo banco em 2020 foi feito em canais digitais.
Em nota, Octavio de Lazari, presidente da instituição, disse que parte da explicação para a rápida reação do banco diante da crise do coronavírus foi poder contar com uma robusta estrutura tecnológica para atendimento digital.
Segundo Sergio Rial, presidente do Santander, o banco trabalhar para colocar 90% de seus produtos em canais digitais em dois anos.
“Até o final de 2022, esperamos que a atividade operacional das nossas lojas [agências] seja próxima de zero. Isso significa eliminar processos que precisem de papeis e trazer produtos e serviços cada vez mais digitais”, afirmou.
Para ele, a mudança para os meios digitais também reflete em agências mais voltadas para o atendimento especializado -que priorizam a consultoria ao invés do atendimento de caixa, pagamento de contas ou assinatura de contratos, por exemplo.
“Não acho que alguém consiga fazer previdência de longo prazo por meio de uma tela digital. A não ser que seja um investidor qualificado, o cliente pode querer uma consultoria. O mesmo acontece para financiamentos de veículos”, disse Rial.
Só o Santander encerrou o ano passado com 3.564 agências e pontos de atendimento, um redução de 7,2% na estrutura em relação a 2019. O banco também demitiu 3.220 funcionários no período. O quadro atual conta com 44.599 colaboradores.
O Bradesco fechou 1.083 agências em 2020 -400 delas apenas no quarto trimestre. Nesta quinta-feira (4) o presidente do banco, Octavio de Lazari, também sinalizou que estima fechar mais 450 agências em 2021, o que totalizaria um corte superior a um terço da estrutura física do Bradesco.
O banco encerrou 2020 com uma redução de 8% do seu quadro de funcionários, de 97.329 para 89.575.
“Esse movimento intensifica a transformação digital, com uma cultura intensiva de dados e o melhor atendimento dos clientes com essas ferramentas. Isso tem se mostrado fundamental”, disse Lazari. Ainda assim, o movimento enfrenta reações de sindicatos dos bancários que têm feito críticas à instituição.
O Itaú, apesar de também ter registrado demissões ao longo da pandemia, encerrou o ano com 96.540 funcionários, 1.659 a mais do que o registrado em 2019. De acordo com o banco, foram contratados 3.764 engenheiros e equipe de tecnologia, já incluindo os profissionais absorvidos com a compra da Zup, companhia mineira de serviços de tecnologia.
Em 2020, o banco também encerrou 167 agências e pontos de atendimento – 117 deles no Brasil. Segundo Maluhy, no entanto, o banco não tem planos de reduzir ainda mais a sua estrutura física.
“Temos um público muito heterogêneo, desde pessoas que vão nas agências todos os dias até aqueles que só conseguem resolver as coisas pelos canais digitais. Mas nós continuamos trabalhando bastante na evolução do sistema legado e o investimento em tecnologia é uma tendência do setor”, disse Maluhy.