O Banco Central (Bacen) divulgou hoje o seu ranking trimestral de reclamações dos clientes bancários e, pela primeira vez, o Banco do Brasil alcançou a 9ª colocação e o 5º lugar entre os cinco maiores Bancos (Santander, Bradesco, Itaú, Caixa), com o menor número de ocorrências procedentes de todos os tempos, 1.258.
O vice-presidente Corporativo, Mauro Neto, destaca que o resultado do ranking reafirma que o Banco deve atuar cada vez mais integrado, como um time único. “O resultado é fruto do engajamento de todos os funcionários para manter o relacionamento diário com os clientes. Isso reforça o trabalho que vem sendo desenvolvido pela rede de agências e superintendências, por gestores de produtos e serviços, em conjunto com redes de apoio e tecnologia”.
Mauro Neto ainda destacou o posicionamento do Banco em manter sempre o foco na necessidade do cliente, tornando-o o centro do negócio. “A identificação que o cliente cria com o BB, na medida em que reconhece que seus valores estão alinhados aos da nossa marca, garante fidelidade e retorno no longo prazo. Um atendimento de qualidade fortalece ainda mais a relação com o nosso cliente e traz como consequência a promoção espontânea dos nossos produtos e serviços.”
Bom atendimento aumenta vínculo com clientes
A atuação de cada funcionário como protagonista da relação com o cliente faz com que todas as interações, inclusive as reclamações, se transformem em momento de fortalecimento do vínculo entre as partes.
A prestação de um bom atendimento, seja na realização de um negócio, ou no recebimento de uma reclamação, é que faz com que o cliente recomende o BB para amigos, familiares e colegas. Esse é um alinhamento previsto na Estratégia Corporativa do Banco do Brasil (ECBB), pois impacta diretamente o grau de lealdade dos consumidores com a empresa.
A certeza de que o cliente é o centro do propósito do BB proporciona o crescimento da confiança da sociedade na instituição e consolida a história de uma empresa que esteve presente nos momentos mais especiais, e também nos mais críticos que a nação já enfrentou.
Fortalecimento de canais de atendimento
Nesse período de pandemia, o Banco vem reforçando os canais de atendimento alternativos e digitais para suprimir as necessidades de readequação de quadros em agências em função da pandemia do coronavírus. Em março, a quantidade de pessoas atendidas pelo WhatsApp BB passou de 20 mil para 80 mil pessoas por dia.
Além deste, outros canais de atendimento, como o Fale Com, que conecta o cliente ao seu gerente em um ambiente logado, também estão ampliando a capacidade de interação com clientes do Brasil e do exterior, por meio da participação de funcionários do chamado “grupo de risco” da Covid-19 para atendimento remoto em suas residências.