Relatório Connected Financial Services Report, desenvolvido pela Salesforce, revela que as instituições financeiras têm encontrado dificuldades para fidelizar os seus clientes. De acordo com a pesquisa, 40% brasileiros trocaram de banco no último ano, 45% de seguradora e 44% de gestores de patrimônio. Globalmente, as taxas foram de respectivamente 25%, 35% e 34% – os brasileiros foram os que mais trocaram de banco entre todos os 12 países pesquisados e ficaram na segunda colocação na troca de seguradoras e gestoras de patrimônio, atrás apenas de Reino Unido e Alemanha, respectivamente.
Entre os brasileiros, o motivo mais citado para trocar de instituição financeira foi a experiência digital, fator listado por 70% no caso dos bancos, 54% nas seguradoras e 67% em gestores de patrimônio. A média global foi de, respectivamente, 51%, 30% e 45%.
Além da experiência digital, outros fatores foram decisivos para a mudança. A integração com outros serviços foi um exemplo, listado por 49% dos que trocaram de banco, 43% de seguradoras e 47% de gestores de patrimônio. Por sua vez, a qualidade do serviço prestado apareceu em patamares similares, com 48% para bancos, 50% para seguradoras e 53% para gestoras de patrimônio. O último fator decisivo na lista foi a distância física do prestador de serviços, citada por 19% dos brasileiros clientes de bancos, 22% para seguradoras e 25% para gestores de patrimônio.
Os clientes também ressaltaram a importância de ter aconselhamento e orientação de suas instituições, sobretudo em tempos incertos para a economia. Metade dos respondentes brasileiros alegou que não sente que o seu prestador de serviços financeiros os ajudou a se preparar totalmente para uma recessão econômica. A taxa, apesar de alta, foi a menor entre todos os países pesquisados.
A pesquisa consultou 6 mil clientes de instituições financeiras de 12 países, incluindo 500 brasileiros e foi realizada de 7 de março a 12 de abril de 2023.
Com o setor bancário se consolidando no Brasil, tanto em termos de profundidade quanto de variedade de serviços, o ISG realizou pela primeira vez no país o estudo denominado ISG Provider Lens Digital Banking Services 2023 – Brazil 2023, no qual avalia a transformação desse ecossistema, que resultou na redução de custos de transação e na facilitação da migração de clientes entre instituições, eliminando barreiras para novos entrantes.
Em 2020, ocorreu um marco importante para a inovação do Banco Central que foi a construção de uma infraestrutura aberta de pagamentos instantâneos, o Pix, novo sistema que acabou se tornando o principal meio de transações entre os brasileiros. Segundo o BC, somente no mês de junho de 2023, foram realizadas mais de 3,3 bilhões de operações, que totalizaram R$ 1,4 bilhões transacionados.
Outra inovação recente no setor bancário brasileiro é o Open Finance, um modelo de compartilhamento entre instituições de informações financeiras autorizadas pelo cliente com o objetivo de tornar o mercado financeiro mais aberto e acessível. Com ela, espera-se a melhora da experiência dos clientes no uso de produtos e serviços financeiros.
Para os próximos anos, é esperado o surgimento de avanços significativos no cenário dos pagamentos instantâneos. Dentre esses avanços, destaca-se o Pix Automático, destinado a facilitar pagamentos recorrentes, e o Pix Internacional, conectando os sistemas de pagamentos instantâneos de diferentes países. Diante desse panorama, os fornecedores de serviços permanecerão essenciais para orientar os bancos durante essa evolução.
Por fim, o relatório aponta que os Bancos Centrais do mundo todo estão estudando, explorando e testando sistemas para emissão de suas moedas digitais (Central Bank Digital Currency – CBDC em inglês), recentemente batizada de Drex, no Brasil. De acordo com o Bank for International Settlements (BIS), 60% dos Bancos Centrais estão atualmente experimentando essa inovação e a expectativa é que, até o fim de 2024, o Drex esteja liberado para o público, aponta o relatório.