Os bancos brasileiros tiveram uma queda de 21% no volume de operações nos seus canais de atendimento interno e externo. Segundo levantamento da Federação Brasileira de Bancos (Febraban) com dados de 33 instituições financeiras, no ano passado foram realizados 130 milhões de registros.
De acordo com o relatório, o declínio é, sobretudo, atribuído à crescente eficiência das instituições financeiras em suprir as necessidades dos consumidores, bem como ao aprimoramento na qualidade dos produtos e serviços oferecidos, o que faz com que os clientes resolvam sozinhos suas necessidades, resultando na diminuição da necessidade de atendimento pelos canais dos bancos.
As demandas de atendimento ainda se concentram nos canais telefônicos, representados pela Central de Atendimento ao Consumidor (CAC), pelo Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) e pela Ouvidoria, que, em conjunto, responderam por 88% do total de atendimentos em 2024. Depois vêm os canais digitais (11,4%), Banco Central (0,3%), Procon (0,3%) e consumidor.gov.br (0,2%).
Nos canais digitais, o chat se destaca, representando cerca de 85% dos atendimentos. O “fale conosco” fica com 7,8%, redes sociais com 5,5%, e-mail com 0,2% e outros com 2%.
“Os indicadores de atendimento refletem esforço contínuo dos bancos em atender às demandas e resolver os problemas dos consumidores, na busca de sua satisfação máxima com os serviços bancários”, afirma em nota Isaac Sidney, presidente da Febraban.
“O consumidor de hoje exige mais criatividade, atenção e diligência. Os bancos ampliaram a disponibilidade e acessibilidade dos canais digitais, ajustando a experiência do consumidor aos novos hábitos e preferências”, acrescenta Amaury Oliva, diretor de cidadania financeira e relações com o consumidor da entidade.
Entre os assuntos mais demandados pelos clientes estão cartão de crédito (37%), conta corrente (9%), cartão de crédito consignado (6%) e financiamento de veículos (5%).