O Banco do Brasil desenvolveu um assistente inteligente que utiliza a inteligência artificial generativa, a mesma que está por trás do ChatGPT. A diferença é que as respostas geradas são relacionadas ao contexto negocial da instituição: a solução vai auxiliar os funcionários responsáveis pelo atendimento aos clientes.
Ainda em fase de implementação no Banco, os temas tratados inicialmente serão sobre crédito (imobiliário, veículo, energia renovável), ações de sustentabilidade e cartão.
A solução funcionará da seguinte forma: quando o cliente entrar em contato com o BB a respeito de algum desses temas, o funcionário solicitará uma informação ao assistente inteligente. Com base na resposta do assistente virtual, o atendente estará ainda mais preparado para dar informações ou ajudar na tomada de decisão do cliente.
Ainda não há previsão de disponibilização da solução para interação direta com o cliente.
Respostas de alta qualidade
Ao utilizar a tecnologia de Modelos Massivos de Linguagem (LLMs), a mesma do ChatGPT, a solução representa uma evolução dos modelos de bot que o Banco desenvolveu para apoiar os funcionários no atendimento aos clientes. Nessa nova fase, a inteligência artificial passa a compreender as perguntas dos usuários e a gerar respostas de alta qualidade.
As técnicas empregadas envolvem a indexação semântica e a engenharia de prompts: o bot é condicionado a responder questões relacionadas aos temas previamente apresentados ao modelo, por meio da indexação de uma base de conhecimento (processo conhecido como geração de embeddings).
Esses embeddings funcionam como uma base de conhecimento vetorial, permitindo que o LLM compreenda as perguntas dos usuários.
Evolução
A ideia é que o modelo siga em evolução à medida em que for sendo utilizado. A solução será treinada para oferecer respostas cada vez mais assertivas, refinadas e customizadas de acordo com a quantidade de interações – os temas mais demandados pelos clientes serão os mais acessados pelos funcionários e, consequentemente, terão informações mais qualificadas.
BB impulsiona soluções de TI com inteligência artificial
Em 2022, o Banco do Brasil desenvolveu 84 soluções com inteligência artificial: 52 relacionadas à eficiência operacional e 32 ligadas à experiência do cliente – especialmente aquelas que incrementam a interação com o BB usando WhatsApp e redes sociais, inclusive com transações acionadas por voz.
Com a solução Motor de Análise de Inteligência Artificial – Maia, desenvolvida pelo Banco, a tendência é que a produção de IA no BB seja potencializada cem 2023. O Maia avalia, testa e aprova novos modelos de IA em poucas horas. Ele ratifica o pioneirismo da instituição com uma solução que inova no mercado e aumenta a eficiência na avaliação de modelos. Esse motor de avaliação possibilita a realização de até 48 diferentes testes automatizados.
Holograma BB
Um totem de atendimento holográfico promete inovar o mercado bancário e melhorar a experiência dos clientes no relacionamento com o Banco do Brasil.
O atendimento por meio da holografia representa uma possibilidade para o futuro das agências físicas, pois permitirá a acoplagem de funcionalidades para diversos objetivos, inclusive atendimento com especialistas e aplicação de conversas em libras.
O Holograma BB, como é chamado o totem trará, em sua primeira versão, interação que pode ser realizada por comando de voz ou por um display touch, em que uma assistente virtual conduzirá o usuário durante toda a utilização. O menu tem quatro opções: tutorial para abrir a conta universitária, informações sobre os benefícios dela, informações sobre o sistema de gamificação e personalização de cartão de crédito.
A estrutura do totem conta com um display holográfico, um microfone direcionado ao usuário para captar os comandos de voz e dois alto-falantes para sonorização. Há também sensor de presença, que detecta a aproximação de usuários, para então iniciar o diálogo e o atendimento.
Tour pelas universidades
Neste primeiro momento, a solução está voltada para o público universitário, em uma ação itinerante, que vai percorrer as instituições de ensino superior em todo o país.
Febraban Tech
Todas as soluções acima foram demonstradas no estande do BB no Febraban Tech, evento de tecnologia bancária, que ocorreu nos dias 27 a 29 de junho, em São Paulo.
Ética na IA
O Banco do Brasil estabeleceu diretrizes éticas para a atuação em Inteligência Artificial. O documento determina as boas práticas que devem ser adotadas nos projetos desenvolvidos internamente e esclarece papéis e alçadas das áreas de atuação que conduzem o tema na instituição.
O objetivo é fomentar uma cultura ética e responsável no uso de dados e de sistemas inteligentes no país, mitigando vieses prejudiciais aos clientes e demais stakeholders do Banco.
Parceria BB e Instituto Mila
Outro exemplo importante é a parceria com o Instituto Mila, do Canadá, um dos principais centros de pesquisa em Inteligência Artificial do mundo, com enfoque na utilização ética e responsável da IA. O instituto apoia o BB no desenvolvimento de soluções, com foco inicial em modelos de prevenção e combate a fraudes.