O Banco do Brasil (BB) foi o grande vencedor do Prêmio Ouvidorias Brasil 2020, evento promovido pela Associação Brasileira das Relações Empresa Cliente (Abrarec) na quinta, 26. Além de ter suas atuações interna e externa reconhecidas pela oitava vez, o BB também conquistou a premiação Destaque Institucional. Brasilprev, Brasilseg e Banco BV, empresas do Conglomerado BB, também foram premiadas em suas respectivas categorias.
A Ouvidoria Externa foi contemplada na esfera da Inovação, com a apresentação da trajetória percorrida desde 2018, quando passou a fortalecer a cultura de centralidade do cliente e avançar nas ações voltadas para a experiência desse mesmo cliente. Ao partir de princípios de prevenção e resolutividade, com priorização para a atuação proativa junto à rede de atendimento e ao desenvolvimento de ferramentas de solução, o acesso à Ouvidoria BB tornou-se mais fácil, ágil e intuitivo. O resultado foi o melhor desempenho da história do BB no Ranking Bacen (nono lugar no primeiro trimestre de 2020).
O trabalho focado no reposicionamento dos funcionários, orientando e desenvolvendo competências para fortalecer e conquistar a confiança e o engajamento das equipes, visando o atingimento de resultados sustentáveis foi reconhecido no âmbito da Ouvidoria Interna. Neste sentido, o investimento do BB em relacionamentos respeitosos, éticos e transparentes, imperativos num contexto em que os colaboradores permanecem longo tempo interagindo (presencial ou remotamente), mostrou-se relevante para seu quadro funcional.
Pela sua atuação, a Ouvidoria do BB foi ainda agraciada na categoria Destaque Institucional, cujo processo de reconhecimento ocorre por meio de critérios preestabelecidos, sendo uma escolha direta dos integrantes da Comissão de Avaliação pelo conjunto das ações apresentadas.
Para o vice-presidente Corporativo, Mauro Neto, a conquista é fruto da integração do trabalho desenvolvido pelas ouvidorias Interna e Externa com toda a rede de atendimento do BB: “A cultura do cliente no centro e o compromisso com a ética, realizando negócios perenes, desenvolvendo soluções inovadoras e apoiando nossas bases de atendimento, são vitais para os resultados que temos alcançado”, afirmou.
Além dos cases premiados das ouvidorias Interna e Externa, o Conglomerado Banco do Brasil recebeu troféus em outras três oportunidades. Brasilprev, na categoria Inovação, Brasilseg, em reconhecimento à nova jornada de sinistro residencial, que reduziu o prazo para pagamento de indenização com um processo mais simples e ágil num momento delicado para o cliente, e o Banco BV ao apresentar a Ouvidoria como principal responsável pela governança das reclamações do banco, com uso de inteligência artificial e simplificação de processos para solucionar as necessidades dos clientes no primeiro contato.
A premiação da Abrarec tem como propósito reconhecer organizações e ouvidores que trabalham para fortalecer e expandir o instituto da Ouvidoria no Brasil e no mundo. As metodologias e regras de avaliação identificam cases inovadores, que tenham contribuído para o aperfeiçoamento da governança da instituição e agregado valor à imagem da empresa, aos seus clientes e colaboradores.