O Banco do Brasil sofreu uma parada geral dos seus sistemas em agosto de 2021, o que travou todas as transações digitais e serviços em agências físicas por cerca de quatro horas. Passada a crise, o banco avaliou como uma nova falha poderia ser evitada – ou ao menos mitigada – e reviu processos, o que levou a empresa a economizar cerca de R$ 700 milhões nos últimos três anos, além de reduzir em 77% o volume de chamados de clientes e em 34% de chamados de funcionários, e bater a nota de 4,8 na loja de aplicativos, a máxima histórica para o banco.
“Há alguns anos nosso sistema parou, uma parada total de cerca de quatro horas, a maior parada que já tivemos. Milhões de transações que processamos por minuto deixaram de ser feitas, agências paradas, pessoas tentando comprar e receber e não conseguiam. Foi um momento de tensão e de grande reflexão, buscando a relação de causa e consequência. Foi uma falha no sistema de um fornecedor global, não estava na nossa mão ter a falha, mas apesar disso, nos questionamos como a gente podia se precaver para não acontecer novamente”, contou Rodrigo Mulinari, diretor do departamento de tecnologia do Banco do Brasil, durante painel no evento South Summit Brazil, que acontece nesta semana em Porto Alegre.
Segundo o executivo, o primeiro passou foi incluir a “antifragilidade” na estratégia do banco, com a “responsabilidade de ser antifrágil ao extremo”. Isso se refletiu em atenção com cada um dos colaboradores, revisão de todos os processos do desenvolvimento à entrega, arquitetura flexível na organização das plataformas e novos modelos de atendimento. “Diariamente implantamos 500 sistemas, então mantemos tudo atualizado nos processos”, diz.
Além disso, o diretor afirma que um dos fatores mais importantes dos processos do Banco do Brasil é a “observalidade”, com sensores para avaliar se os softwares estão se comportando da maneira como deveriam e alarmes disparados em caso negativo, para que a atuação seja a mais rápida possível.
“São dois anos de revisitação no processo inteiro e nunca mais tivemos ocorrências, embora sempre exista o risco”, afirma Mulinari. Para ele, o aprendizado que a crise deixou foi que somente mudando a cultura como um todo é possível agir diante dos problemas.