Meiry Kamia*
Seres humanos são seres de hábitos. Costumamos frequentar os mesmos restaurantes, fazer compras nos mesmos supermercados, temos preferências por determinadas marcas de roupas, perfumes, etc. Sabemos que o sucesso de uma empresa depende exatamente dessa capacidade de retenção dos seus clientes. Perder clientes é extremamente dispendioso, custa pelo menos dez vezes mais do que mantê-los. Além disso, cada cliente insatisfeito conta para aproximadamente 20 pessoas, enquanto que os satisfeitos contam para apenas cinco pessoas em média.
A empresa norte-americana US News and World Report, especializada em comportamento do consumidor, realizou uma pesquisa que apontou para o fato de que 68% dos clientes não voltam ou não adquirem um determinado produto ou serviço por conta do mal atendimento. Isso significa que de nada adianta ter uma mesa bonita, um ambiente limpo, um estacionamento de fácil acesso, programas de fidelização, etc, se o gerente, por exemplo, que está na linha de frente do banco, cara a cara com o cliente, não fizer a sua parte.
A primeira grande queixa dos clientes com relação ao atendimento é a própria demora no atendimento. Muitas vezes, os gerentes nem sequer olham para a pessoa que entrou no estabelecimento. No âmbito mau atendimento soma-se a falta de vontade, falta de iniciativa para oferecer produtos agregados, falta de follow-up para saber se o cliente está satisfeito ou se falta alguma coisa, entre outras.
Considero que esse distanciamento entre o gerente e o cliente se dê por falta de presença por parte do próprio gerente. Entende-se por presença o fato de estar não apenas fisicamente no ambiente de trabalho mas, principalmente, com a mente e a alma (emoções) presentes em todos os pensamentos e ações durante o período de trabalho.
Para que haja presença, é preciso que antes do início do trabalho, o gerente se lembre de sua missão enquanto gerente. Missão possui dois aspectos importantes “a razão da existência” e a “forma de condução”. Para descobrir qual é a missão, basta perguntar “para que você existe aqui?”, ou “o que se espera de um gerente?”. A resposta deve ser dada pelo gerente, mas olhando a partir do ponto de vista da empresa e do cliente.
A missão também envolve a marca pessoal do gerente, ou seja, a forma como irá conduzir o processo de atendimento é algo muito particular. Costumo dizer que todas as pessoas deixam marcas nas vidas das pessoas que cruzam seu caminho. Algumas deixam marcas positivas enquanto outras deixam rastros de maus relacionamentos, negativismo e destruição por onde passam.
Mesmo que você passe apenas cinco minutos interagindo com outra pessoa, esse tempo já foi suficiente para deixar a marca pessoal por meio do atendimento. Para conhecer a marca pessoal é preciso que o gerente responda de forma objetiva a pergunta “qual é a marca que você deseja deixar para as pessoas que passam ou passarão por você?”, é amorosidade? É simpatia? É acolhimento? É alegria e suporte? … Qual é a sua marca?
A consciência da missão (para quê eu existo, e, que marca desejo deixar para cada cliente que atender) traz a presença ao gerente. Presença é consciência e ser consciente nos torna responsáveis pelas ações. A presença o deixa alerta para as necessidades do cliente e não apenas de si mesmo, dá-lhe a sensação de segurança sobre o próprio trabalho, pois ele compreende que por mais que tenha que seguir um processo, ele pode fazer de um jeito muito especial, que é o “seu jeito”. Sem presença, o gerente facilmente dispersa sua atenção para qualquer outro foco e esquece-se do cliente que está bem à sua frente e ele nem ao menos viu entrar.
A presença também traz mais felicidade porque felicidade é um estado de espírito que só é possível ser sentido no momento presente. A cada cliente satisfeito e grato é possível sentir-se feliz. Mas se não houver presença, a emoção passará despercebida. Presença é uma habilidade aprendida, que deve ser desenvolvida, portanto, deve ser praticada todos os dias.
*É palestrante, psicóloga, mestre em Administração de Empresas e consultora organizacional (www.meirykamia.com)