A fragmentação do setor bancário é generalizada, mostra a mais recente pesquisa da Bain & Company. Em países em desenvolvimento, como Brasil, Índia e China, grandes grupos de consumidores de baixa renda que não tinham relacionamento com os bancos tradicionais passaram a utilizar serviços dos novos bancos digitais – que a Bain chama de “neobancos” – e outras empresas online. As instituições nativas digitais, com sua tecnologia moderna e flexível e produtos mais acessíveis, têm investido para atrair esses consumidores.
A pesquisa, realizada com 29.805 consumidores de 11 países em parceria com a Dynata, indica que, embora o foco inicial dos insurgentes digitais fosse nas famílias de baixa renda, uma grande parcela do público de renda mais alta e com educação superior também está migrando para os novos bancos. Esses grupos apresentam altas perspectivas de rendimento se os bancos conseguirem fidelizar seus clientes atuais, melhorar ofertas e experiências para atrair e expandir negócios com esse segmento.
De forma geral, a migração para bancos digitais muda bastante de acordo com o país. No Brasil, o destaque fica por conta da fatia de consumidores que está migrando para os “neobancos”, muito mais significativa do que em qualquer outro lugar do mundo.
Os bancos tradicionais ainda detêm a maior parte dos relacionamentos primários com os consumidores. No entanto, a maioria dos mercados experimentou um aumento nos insurgentes digitais, que são hoje os principais bancos das gerações mais jovens. Eles também cresceram em uma outra dimensão importante: a fidelidade do cliente.
O levantamento destaca que simplificar os processos melhora a percepção dos consumidores sobre o relacionamento geral com o banco. É notável a diferença de 103 pontos de Net Promoter Score (NPS) – métrica que avalia a satisfação dos consumidores a partir de sua intenção de recomendar (ou não) a marca pesquisada – entre os respondentes que abriram conta digitalmente na primeira tentativa e os que não conseguiram abrir e escolheram outro banco. Um NPS forte contribui para que os clientes permaneçam na instituição, comprem mais, custem menos para a operação e, muito provavelmente, recomendem o banco a amigos e familiares.
Na pesquisa da Bain, quanto mais os entrevistados concordam que seu banco personaliza o relacionamento, maior é o NPS. Eles demonstram confiança para permitir que as instituições utilizem seus dados pessoais para oferecer produtos que atendam as suas necessidades e resolver problemas ativamente.
De forma geral, o estudo indica que a facilidade em trocar os fornecedores de produtos bancários no ambiente digital tem um impulso poderoso. Ainda assim, os bancos contam com opções para aumentar a fidelidade de seus clientes e facilitar a adesão de novos consumidores. A combinação de ferramentas digitais convenientes e fáceis de usar com a personalização inteligente possibilita que os bancos ofereçam soluções sob medida para necessidades e prioridades de cada cliente, incluindo ações ESG, que são importantes para uma parcela crescente de consumidores.